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5A是荣耀更是责任和担当

2019-02-10 19:39 来源:80后整理 网友评论 0

评定5A级景区实质是依据国家标准,以国家职能部门的声誉,向国内外游客庄重推荐代表我国最高资源和服务品质的精品景区,这推荐体现了管理部门的担当和责任。

全国旅游景区评定机构对严重不达标的几家5A级景区给予摘牌和严重警告,同时,公布新达标的几家5A级景区,体现了及时回应和高度关注游客评价、持续推动5A级景区健康发展的理念。今年正值等级景区评定工作启动20周年和推出5A10周年,在这个时间节点,回顾总结此项工作的开展背景和工作初衷,客观分析该项工作已经取得的成绩和面临的挑战,理清实施景区等级评定工作的意义、评定工作发挥的综合效益、明确5A级景区肩负的责任和使命。

引入等级景区评定是旅游行业面对需求、迎难而上、开拓创新工作领域的成功典范,5A的推出和成功培育,更是旅游行业引以为自豪的标志性符号。

20世纪90年代以来,随着国内旅游的迅速发展,别是黄金周制度的实施,大量游客井喷式涌入景区,针对景区的投诉剧增,而游客完全不清楚所投诉景区的类型及其所对应的资源主管部门,所有针对景区的投诉统统集中到了当时对景区毫无管理职能的旅游部门。面对这工作困境,旅游部门把期待的目光投向了已经在星级饭店领域取得成功经验的标准化手段。于是,制定和实施旅游景区质量等级标准作为新的职能列入1996年国务院对国家旅游局机构改革的三定方案中。根据这一基本职能,1999年出台了首版景区评定国家标准,4A级作为当时景区的最高等级,在2001年评定出首批国家4A级景区187家,相应评定了一批其他等级景区,旅游部门对景区的行业管理开始有了抓手。在总结经验的基础上,2003年新版标准颁布,推出了5A等级。

今天回过头来看,对景区等级实施动态管理是管理部门兑现管理职能的必然选择。推出5A的初衷是借助标准化手段对景区实施行业管理,规范景区规划建设和管理,持续提升旅游景区品质,以此向游客提供更加优质的产品。从管理部门的职能来说,评定5A级景区实质是依据国家标准,以国家职能部门的声誉,向国内外游客庄重推荐代表我国最高资源和服务品质的精品景区,这推荐体现了管理部门的担当和责任,向社会发布的景区等级公告,等同于承诺自身已经对这些景区进行了严格检验,作为合格产品向全社会推荐,国内外游客可以放心去这些景区旅游。

既然这些景区是由国家主管部门公告,标准也是发布的,游客在游览过程中自然会以审视的目光,作为最终的检验者去衡量这些景区是否达标,这当然也意味着监管部门对游客监督和诉求必须有服务到底的承诺。从几次对5A级景区的处理过程看,国家层面的监管机构因为是最终的评定和公告者,对景区等级的监督始终处于高压态势;相比之下,省、市、县等基层监管部门和景区所在地政府,作为5A景区申报的初审和推荐者,本身应当是景区获得等级后的日常监管者,工作职能尚未完全到位,甚至还存在羞于自揭家丑的勇气。随着5A级景区数量的逐渐增多,国家监管部门显然对于达标景区的日常监管越来越力不从心,在这情况下,各级监管部门和景区所在地政府,均需从共同维护景区评定工作健康持续开展和5A的大局和长远利益出发,切实履行自身职能,强化日常监管,在更大程度上对5A级景区实施治未病,及时提醒和指导景区纠正未达标项目,不至于日积月累,导致被摘牌处理的尴尬境地。

从景区及其所在地的角度看,等级景区评定别是推出5A级,20年来发挥的综合效益不可限量。实践证明,5A级景区由于具有国家授信的性质,其对旅游目地建设的标杆作用,对于景区在价格调整、拓展和综合价值提升等方面都具有显著带动作用。大到国家在机场、高铁和公路等基础设施建设项目的选择指向和国家引导资金、金融机构的投入,小到民营企业选择投资对象和旅行社设计线路产品,直到游客自身选择旅游目的地,都会把目光首先投向高等级旅游景区。客观上看,加入5A,景区的身价和含金量确实增大。在这些光环和实惠的诱惑下,景区在申报创建阶段,所在地政府和景区自身多数能够全力以赴,从地方一把手挂帅的创建领导小组,到势在必得的高规格创建动员大会,人力财力物力一路绿灯,目的是尽快达标,拿到牌牌。可是,等到拿回牌牌,是否需要冷静思考一下,申报5A的根本目的到底是什么,仅仅是盯着政绩、门票价格和价值这些光环和实惠吗?显然不是。为此,需要从根本上端正景区申报和获得5A的态度,不忘申报时的初心是为了借助达标的技术路径,向游客提供一流的产品,如此才能做到始终严格践行标准,以持续提高景区品质的始终如一的行动,兑现承诺。监管部门和游客会始终按照这样的标准、怀着期待又挑剔的心情到景区,检查是否真正是履行了合同、兑现了承诺。这次被处理的景区,正是监管部门通过多旅游投诉公共平台,对照标准回头看,对游客投诉比较集中、引起广大游客强烈不满的线索,通过多次复核做出的决定。

综上,5A是旅游行业工作创新的荣耀,同时有承担着以国家主管部门声誉推荐5A的责任和担当;5A是景区发展的荣耀,同时,又必须以持之以恒的达标努力,始终兑现自身申报的承诺。我国是一个旅游资源大国,现有景区数量众多,加之旅游产业迅猛发展、日新月异,景区数量还会不断增加,现有等级景区的产品升级步伐也在加快,景区评定工作持续开展的必要性和提升空间还很大,需要始终处于与时俱进、不断完善的过程当中,从标准内容、评定方式到日常监管,都面临许多需要完善的方面。

当前,作为一项已经形成广泛社会影响、民众高度关注的工作,尤其要使景区等级评定工作更好地与社会进行开诚布公的互动沟通,使游客更加全面、深入、准确地了解等级景区,争取广大游客既当好景区等级的最终检验者和监督者,又能以自身的文明旅游行动,做好景区等级的自觉维护者和建设者。最终目标是使这样一项荣耀与责任始终相伴的有效工作,不断汇聚各方智慧,使其更好地服务于行业管理,服务于景区发展,并最终让游客满意。□窦群

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